1050元维修的空调还漏水，20万定制原生铝是返工料……这些经典“坑”，你踩过吗？

新快报讯10月23日，广东省消费者委员会发布了《2023年第三季度广东消委会系统消费投诉分析报告和消费维权指引》（以下简称“报告”）。18K金和田玉项链掉色，1050元维修的空调还漏水，20万定制原生铝是返工料……报告中提到的经典“坑”，你踩过吗？

案例1

20万定制原生铝，结果来了返工料

2023年5月22日，消费者李先生在某门窗公司定制了价值20万元的门窗，约定使用的原料为原生铝。但在装修过程中，消费者发现使用的材质上涂有红色及黑色的痕迹，认为此材料不是合同约定使用的原生铝，而是返工料，货不对板。在与商家沟通退赔无果后，消费者向东莞市消委会塘厦分会投诉。经两次约见双方当事人现场调解，双方达成协议，商家赔偿消费者10万元并赠送两年的质保。

报告指出，由于天气温度等条件适宜，第三季度消费者家居装修需求较旺，相关领域消费纠纷也有所增加，广东各级消委会处理装修建材投诉819件，房屋装修投诉383件。家装领域纠纷普遍存在案情复杂、调解难度大等难点，消费者反映的主要问题包括：一是价格不透明，二是装修工期随意调整，三是质量把关不严。省消委会建议，消费者要选择有合法经营资质、口碑和售后服务较好的家装公司，签订书面合同时务必详细了解与自身权利义务密切相关的合同条款细则，不轻信口头承诺，在接受服务过程中要仔细检查材料材质以及规格等，关注是否符合合同约定。

案例2

买了面膜后过敏，商家拒绝退费

2023年7月黄女士在河源市某商业中心一品牌店购买了一盒面膜及化妆品，共消费407元。消费者使用面膜后脸部出现过敏现象，认为商品质量有问题，与商家协商退还费用无果后，投诉到河源市源城区消委会。消委会接诉后立即进行调查了解，经双方协商，经营者退还面膜费用并赔偿消费550元。

第三季度，广东各级消委会处理化妆品投诉4225件，同比增长34.90%，增加1093件，其中涉及质量问题2551件，占该类投诉总量的60.38%。省消委会相关负责人建议，特殊化妆品还应查看是否标注产品注册证书编号，可登录国家药品监督管理局网站查询化妆品注册备案情况。若发现假冒伪劣化妆品或发现不符合要求的化妆品，应及时通过正规途径投诉举报。

案例3

一键快捷登录，未成年人游戏充值8814元

消费者侍女士投诉称，其小孩使用自己的手机玩游戏，由于该手机可选择授权账号信息一键快捷登录游戏，无需人脸识别验证，小孩在游戏中充值了8814元，侍女士认为小孩未满18周岁，属于未成年人，大额充值的行为无效，要求退款。因多次与游戏公司沟通无果便向广东省消委会投诉。经反复调解，广东省消委会指导消费者提供相关证据材料，最终双方达成一致协议，游戏公司补偿消费者7000元。

报告指出，家长作为孩子的第一责任人，要加强对未成年人的监护，对手机、电脑等电子设备的使用进行一定限制，管理好自己的身份证信息和手机支付密码，防止被未成年人使用。另一方面，游戏开发公司和手机厂商，要严格落实国家相关要求，采取有效措施加强注册账号、登录游戏、支付费用等环节的身份核验甄别力度，堵塞有关漏洞，切实加强对未成年人的保护。

案例4

直播网购18K金和田玉项链，然后掉色了

消费者通过网络直播购买了一条和田玉项链，配件为18K金，价值1880元。消费者佩戴一段时间后发现项链配件掉色，经机构鉴定项链配件为925银，并非商家宣传的18K金。消费者找商家协商处理，商家却以过了售后保障期为由不予处理，于是消费者向汕尾市消委会投诉。经过调解，商家退回1880元，并纠正该产品的宣传内容。

报告指出，第三季度，广东各级消委会处理首饰投诉2356件，同比上升67.93%，增加953件。省消委会相关负责人建议，通过网购、直播购物等方式购买时，保留产品样式、宣传承诺记录，谨防货不对板；购买后索要发票、收据和相关证书，现场查验发票上标注内容与首饰标签标注信息是否一致。

案例5

花1050元维修，第二天空调还漏水

消费者因家里空调漏水，在网上搜索到该品牌空调的官网并通过400客服电话联系上门维修。接受维修服务后，消费者直接向维修师傅支付费用1050元。但次日空调仍出现漏水现象，消费者随即要求退费，遭商家拒绝后投诉至深圳市消委会。调解中，商家以消费者与上门维修人员私下交易为由拒绝调解，后又指出消费者的空调排水泵损坏需要更换才能彻底解决问题，经调解员从法理和情理的角度多次耐心沟通，维修人员最终退回900元。

报告指出，第三季度，全省消委会处理家用电子电器类投诉10322件，其中售后服务投诉3855件，占比为37.35%。当需要维修保养家电时，消费者应该选择专业的维修服务商，并且注意维修收费项目和标准、查看维修人员资质，确保维修人员具有专业资质和经验，还应了解相关法律法规，以便在维权时能够采取正确的措施。经营者要高度重视商品的售后服务，加强售后服务监督，提升服务的质量和效率，通过提供优质的售后服务保持顾客的满意度、忠诚度，提升品牌形象。

采写：新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣

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