12345 有事找政府

市政务服务热线中心工作人员在认真接听热线。

市民为市政务服务热线中心送锦旗。

□全媒体记者 邓思婕 通讯员 魏翥文/图

“12345，真中！”12月9日上午，接到驻马店市“12345”政务服务热线的回访电话后，家住驿城区金水湾小区的市民刘先生连连称赞。

今年11月，正在装修新房的刘先生忽然发现自己家中尚未安装燃气管道和燃气表。眼看着天气一天冷似一天，考虑到家里有老人和孩子，急需供暖，刘先生心急如焚。一个偶然的机会，刘先生听朋友说“12345”能帮助群众解决问题，他就抱着试试看的态度拨打了12345政务服务热线。让他没想到的是，在12345政务服务热线的协调下，他家中的燃气管道和燃气表不到一周就安装好了，暖气也及时用上了。

记者从驻马店市12345政务服务热线中心了解到，冬季是用电、用气、采暖的高峰期，也是供水系统故障易发期，近段时间，市民反映的问题主要集中在水、电、气、暖等几个方面。为更好地服务广大市民，12345政务服务热线中心进一步强化了原有的“快速响应机制”，一方面与相关职能部门加强联动，通知相关部门加强关注，将更多的诸如水、电、气、暖等涉及民生的有关事项纳入12345热线常规事前报备和紧急事项报备范围，确保热线中心能够第一时间掌握相关动态信息并及时反馈给广大市民；另一方面，热线中心强化统筹调度，加强与相关民生保障部门的联系，确保突发事项发生后能得到及时处理。同时，通过7×24小时工作机制加强热线中心与广大市民的联系，快速响应、快速办理，进一步完善了受理、反馈、转办、回访、督办机制。

这是一条繁忙的热线

“针对您反映的更换新燃气表后未及时通气的情况，我安排工作人员明天一早跟您联系。这个事情我会一直关注，保证及时通气。”12月5日晚，豫南燃气总经理杨帆来到《走进12345》栏目，接听群众来电，现场处理问题。

驻马店市12345政务服务热线是以市长服务热线为主，将各公共事业服务热线和关乎民生的便民事项纳入统一平台运行的非紧急类政务服务热线。热线一头连着党委和政府，一头连着百姓，是党委、政府和广大群众的“连心桥”，是党委、政府听民声、收民意、集民智的重要窗口，更是百姓向党委、政府吐露心声、表达诉求、提出意见建议的重要渠道。为了使广大市民愿意打、经常打、习惯打“12345”热线电话，市政府建立市政府领导和市直部门“一把手”现场轮流接听“12345”热线电话制度，进一步拉近党委、政府与群众的距离，切实为人民群众提供方便、解决问题，让热线不断“升温”。

进入12月，每周二、三、四19时至20时，市长热线中心分别邀请国电驻马店热电有限公司、中业水务、豫南燃气、市医疗保障局、市市场监管局等部门“一把手”倾听民声、了解民意，解决市民关注的热点难点问题。驻马店广播电台对每次接听活动都进行了全程直播。群众对此反响强烈，许多市民踊跃来电反映问题，热线中心常常在短短一个小时内，就接入二三百个群众来电。不得不说，这是一条“滚烫”的热线。从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，目前热线中心平均每天受理群众诉求1500余件，按期办结率92.31%，回访满意度达到95.08%。

这是一条高速的热线

接诉即办，跑出服务民生“加速度”。清晨，晨雾还没有散去，热线中心的工位上，刚刚交接夜班的接线员已经忙碌起来。接听电话、快速记录、梳理问题、提交转办、核实反馈、效能追踪……一个个环节紧紧相扣，一项项工作密集处理，一件件诉求高效反馈，每个人都是驻马店“24小时在线政府”的“有机细胞”。

为提高群众求助事项处理效率，驻马店12345政务服务热线建立了“快速响应机制”，要求承办单位限期办结（对非紧急类事项，要求市直单位5个工作日内办结、县区单位7个工作日内办结），针对大面积的突发性停水停电等紧急类问题，则要求相关部门30分钟以内与诉求人联系，2小时内达到现场处理，6个小时内向热线反馈办理结果。

“虽然我们的工作量增加了，但老百姓的获得感、幸福感也上去了。”豫南燃气总经理杨帆告诉记者，有了市长热线这个平台，不仅市民的意见问题可以及时得到响应反馈，还可以集纳海量市情民意，为精准施策提供更多合理化、人性化的参考信息。

这是一条温暖的热线

事事有回音、件件有落实，是12345政务服务热线中心的庄严承诺。以群众诉求为导向，围绕中心抓“热点”，驻马店温州步行街等重点区域内环境卫生明显改善；聚焦民生解“难点”，通过配合部门对全市48所学校53个食堂进行专项暗访，一批存在食品安全隐患的食堂得到彻底的改造，一些不规范的小作坊彻底关闭；举一反三触“痛点”，针对市民反映的“伟恒枫叶城”小区垃圾随意堆放问题，热线中心快速转办，相关问题得到及时解决。事后，市政府督查室对此问题举一反三、坚持问题导向，对全市小区物业开展了为期10天的暗访、督查，最终市住建管理部门出台了《驻马店市中心城区老旧小区简易物业管理暂行办法》，有效促进了全市老旧散住宅小区环境全面提升。

看似“小诉求”，藏着“大民生”。热线中心负责人刘子晨说：“12345架起了政府部门和群众之间的‘连心桥’，作为群众的‘跑腿人’，能为群众切实解决问题，获得群众认可，我们的干劲儿更足了。”

在热线中心的办公室里，除了忙碌的身影外，还陈列着不少奖杯、奖牌：河南省“巾帼文明岗”、全国最佳政务服务热线“最佳管理效率奖”、第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和“治理实践奖”……在2019年全国344个城市12345热线监测排名中，驻马店居全国地市第27名、河南省第一名……奖牌荣誉的背后，呈现的是近年来驻马店市政府城市治理思维的转变、模式的转变、机制的转变。

“这个冬天，我们12345政务服务热线既要有热度，又要有速度，确保广大市民感受到我们的温度！”刘子晨动情地说。

“做好一件事，可以温暖一颗心；做好千万件事，可以温暖一座城。”驻马店12345政务服务热线正以点点滴滴的努力和切切实实的服务，温暖着每一颗心，温暖着这一座城。

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