一块布理论-2009年第一季度有多少天

海尔公司的“一块布理论”虽然强调的是细节服务，但体现的是一家公司对客户的真诚，只有处处为客户着想，以真诚的心待客户，才能赢得客户的心。

一家公司有多少客户，现阶段客户是在增加还是在减少，这是衡量公司是在发展还是在萎缩的标杆。如果公司的客户在稳步增长，那么即使今天不赚钱或少赚钱，明天也是美好的。

自阿里巴巴诞生之日起，马云就确定了以客户为导向的原则。马云曾多次讲到阿里巴巴是“客户第一、员工第二，股东第三”的公司。在2008年7月23日晚马云发给阿里巴巴员工的一封名为“阿里巴巴要准备过冬”的公开信中，马云再次强调了这一点:“让我们再一次回到商业的基本点--客户第一的原则，把握危险中的一切机遇。’

马云的“一块布理论”来自海尔。有一次马云的母亲对马云说要买海尔的空调。马云很奇怪，于是对母亲说:“海尔的空调比别家的要贵呢!而且，现在的电器，空调、冰箱什么的。质量都差不多。你为什么要买海尔的?”母亲回答

“我就是要买海尔的，海尔到家里装空调时会带一块布来，装好了走的时候会用这块布把地板擦干净。”

母亲的话使马云有了很多感触，马云说:“这块布擦的不是客户家的地板，不是客户家的机器，而是客户的心。”

与海尔一样，阿里巴巴的发展壮大同样得益于对客户的真诚关怀。阿里巴巴网站一建立就实行了会员制。一开始会员数量很少，增长也很慢。后来，EDI的中国商品交易市场网上的很多会员听说马云创建了阿里巴巴后都加入进来，会员数量增长很快。阿里巴巴的客服是通过E-mail与客户互动的。早在1999年阿里巴巴创立之初，每一个阿里巴巴的客服人员都有一个化名、一个个人邮箱，所有给客户的邮件都是通过这个个人邮箱发送的。阿里巴巴采用了客服人员与客户一对一的在线沟通，强调了客户第一的原则。

另一方面，阿里巴巴网站的方方面面都是以客户为导向的。只要注册为阿里巴巴会员，就可以通过简单的操作在阿里巴巴建立自己的“样品房”陈列展示样品图文信息，并同时拥有自己的独立网址。更难得的是，这个过程中所有的服务都是免费的。会员发布的每一条信息在经过网站编辑人员细致的检查整理后，都会在12小时内发布。同时，会员还可以免费享有阿里巴巴网站的信息资源。这些信息资源是阿里巴巴员工搜集的来自全球范围内的最新买、卖、合作机会，涵盖了32个行业700多种产品。会员们只要通过产品的关键词、买卖类型等途径就可以检索到。

人性化的服务使阿里巴巴的口碑很好，许多新客户都是口口相传发展起来的。创建两个月后，阿里巴巴的会员数就突破了2万人。在马云心里，“客户第一”就是真诚地服务于客户，尊重客户的意愿。在保持自尊的基础上，以客户喜欢的方式服务于客户，为客户提供高质量高附加值的服务，使客户资源的利用最大化、最优化这也是阿里巴巴最核心的价值观。

2009年5月6日，阿里巴巴发布了截至2009年3月31日的第一季度业绩。季报显示，阿里巴巴第一季度营收为8.066亿元，比去年的6.801亿元增长了18.6%。阿里巴巴CEO卫哲这样解释阿里巴巴的投资护展策略:“尽管我们第一季度的营业收入较去年同期上升了18.6%，我们还是决定按照早前宣布的计划，将利润重新投资于客户、人才和创新技术方面。以扩大未来的增长。我们的经常性经营自由现金流充裕，同比增长达25%，有足够的财力做这些投资。虽然这样会导致净利润(GAAP)同比增长下跌，但我们确信今天的投资将为阿里巴巴的股东带来长远利益。”

马云在2008年的那封名为“阿里巴巴要准备过冬”的公开信中，更是把扶持客户过冬作为自己的责任:“今天的我们肩负着比以往更大的责任，我们不仅仅要让自己不倒下，我们还有责任保护我们的客户--全世界相信并依赖阿里巴巴服务的数千万的中小企业不能倒下!在今天的经济形势下很多企业的生存都将面临极大的挑战，帮助他们渡过难关是我们的使命--是'让天下没有难做的生意’在今天最完美的诠释!我们要牢牢记住:如果我们的客户都倒下了，我们同样见不到下一个春天的太阳!”

华为公司总裁任正非先生曾不止一次在公司内部的干部大会上强调、并亲自撰文论述:为客户服务是华为存在的惟一理由。曾有人问任正非，能否将“为客户服务是华为存在的惟一理由”中的“惟一”两字去掉，任正非坚决地否定了。他说:“自华为创立那一天起，客户就是华为的衣食父母，我们的利润是客户对我们优质服务的认可和回报。一旦偏离了为客户服务这个公司存在的根本，我们的增长速度就会放慢，利润就会下降，客户就会抛弃我们，我们也就失去了存在的意义。” 强调客户导向的重要性是所有企业家的职责，因为这样可以使企业避免由于追求利润最大化而导致某些影响企业后续发展的短期行为，从而使企业实现可持续成长。以客户为导向，把客户真正放在心上也会使企业在技术创新、产品开发后续服务方面快速响应客户的需求，从而建立牢固的客户关系。

《致自己》：

的确，现在消费都是注重服务质量大过于价格，毕竟开心最重要。

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