12328（96196）宿迁分中心：守一条热线解一路民忧

币圈百科阅读 65 2024-12-10 14:15:15

成立当年，就晋级市级“青年文明号”。

运行不到3年，成功“拿下”省级“巾帼文明示范岗”。

运行第 7年，省交通运输厅、省妇联领导来到宿迁，为其颁发“全国巾帼文明岗”荣誉奖牌。

今年，再一次将省级“工人先锋号”收入囊中。

“七年坚守，连线群众；解读政策，倾听呼声。始于细微，资讯畅通；臻于至善，惠济苍生。”这是12328（96196）宿迁分中心成立7周年时，市交通运输局局长沈学标的寄语。

成立9年，12328（96196）宿迁分中心走过了一条光彩夺目的服务之路。

最“快”的一个集体

响铃不能超过3声，5秒内必须接听电话——这是12328（96196）宿迁分中心的首条“铁规”。

按照这条考核规定，12328（96196）宿迁分中心一年365天、每天24小时有人在岗。

不仅接听电话要快，话务员记录速度更要快。话务员要一边接听电话，一边填写工单，记录下服务全过程，对无法现场“接案”的投诉，第一时间将工单转交后台，由后台将工单分到承办单位。

“我们经常组织比武竞赛，其中一项就是打字速度。分中心话务员的输入速度平均每分钟超过150个字，最快的每分钟高达190个字。”12328（96196）宿迁分中心主任吴忠骄傲地介绍道。

更令吴忠自豪的是，在这样的“高速”下，话务员打字的正确率接近100%。

“按照《江苏12328（96196）交通服务热线运行服务质量考核办法》，哪怕工单里只错了一个字，也会影响到其当月服务考核质效。”已经有4年监督工作经历的蔡绍东证明，12328（96196）宿迁分中心的话务服务速度绝对是“杠杠的”，质量也是“杠杠的”。

最“累”的一个部门

“我们实行两班倒，白班从早上8:30到晚上6:30，夜班从晚上6:30到次日早上8:30。”12328（96196）宿迁分中心话务班班长朱卫君介绍道。她是2010年3月就考进来的，是“元老级”话务员。

电脑、电话、耳机、通讯录，这就是12328（96196）宿迁分中心话务员所有的办公用品，唯一算得上私人物品的就是水杯——因为不间断接听电话，只能靠喝水缓解疲劳。

每天对着电话和电脑的时间长达12个小时。电脑没有接外网，能看的内容就是平台自带的“知识库”，内容包括服务中常用的法律法规，其他市12328（96196）分中心的同事遇到的难点、热点问题等。

很枯燥、很无聊？不！因为她们太忙了。

“我们正常一夜接听30个电话，遇到大风、大雪天，接听的电话超过60个。”去年大雪天，因为客运站停运、高速公路封闭，一个上午，朱卫君和同事接听了220个电话。

“最忙的时候，我连续上七八天班，白天上白班，晚上继续上夜班。”接听电话只是工作的第一步，朱卫君她们需要根据投诉的内容，不停联系承办单位，“在我们这里，‘我不知道’是‘禁语’！”对于交通政策法规咨询、交通出行咨询，她们必须当即答复；对于投诉举报，她们要进行分办、回访。

“一开始，我们会把常用的号码记在一个小本子上，抽时间拿出来看看。当然，现在不用看了，张口就来。”涉及各行各业的40多个常用电话号码，朱卫君她们烂熟于心。

据统计，成立以来，12328（96196）宿迁分中心接听电话总量达21.3万个，其中接听各类投诉建议电话8.9万个，当即解决群众诉求5.2万次，及时答复和按期办结率达100%。

与这些动辄几万的数据对比，12328（96196）宿迁分中心的工作人员总数几乎可以“忽略不计”：一共13人，其中话务员8名。目前这8名话务员中，一人已怀孕7个月，一人哺乳期未满一年。

最能“忍”的 13个人

前几日，话务员陈鑫和同事说了一件“趣事”，她的私家车停在路边被人撞了，明明是对方责任，对方却不依不饶地说了她一通，“最不可思议的是，我竟然忍住了，还对他说‘对不起’。”

每天，12328（96196）宿迁分中心的话务员接听的电话千奇百怪，有问路的，有找人的，有投诉的，还有专门来骚扰的。

有段时间，每到夜间，朱卫君她们就接到一名男子的电话。电话一接通，就传来该男子的污言秽语。最终，她们选择了报警。

“虽然只有一根电话线相连，但我们的情绪如何，电话那端第一时间能感受到。”为了传达“最好”的情绪，朱卫君她们忍下了无数委屈。

一次，话务员林娟刚接通电话，对方就说：“你们那边人都死光了？”

“您好，先生，没有啊，这不还有人接听您电话了嘛。”这一句答复，让对方“偃旗息鼓”。但是，他不知道，挂了电话后，林娟的眼泪顿时就流下来了。

2017年4月，每到半夜，一名自称从北京到宿迁工作的男子就会打来电话，抱怨工作不顺，一说就是三四十分钟。“我们就和他慢慢聊，提取有效信息，然后转承办部门办理。后来实在没法解决，一再和他说明情况。”该男子慢慢感受到了诚意，从一开始狠狠地挂断电话，到心平气和结束通话。两个星期后，她们再也没接到他的电话。

接通率、满意度均超过98％，每年都有连续几个月的满意度达100%——这样的高满意。

最有人情味的一个“家”

长期紧张工作，让她们早早患上了耳鸣、心悸等职业病。

“脑子静不下来，在家里睡觉也常常觉得有电话响，突然就从梦中惊醒。”朱卫君心疼地说，“我们还有两个没有结婚的话务员，现在也出现间歇性耳鸣了。”

“工作这么苦、这么累，为什么不选择离开？”

“因为这里最有人情味。真的，我们13个人就像一个大家庭一样。”

在采访中，吴忠多次提到“家”。从2013年调任12328（96196）宿迁分中心主任以来，她为了这个家全力以赴。

她精心“装潢”这个家。单独设立了更衣间，每个人的衣柜上不写名字，而是贴上照片；特别设立了生活室，一台微波炉和一台小冰箱，让夜班的话务员能吃上自己带来的可口饭菜；走廊墙壁上，挂着“服务明星”的照片和反映宿迁交通运输事业发展的摄影作品……办公环境虽然简陋，但处处让人感受到温馨和舒适，处处有家的味道。

她通过活动“凝聚”这个家。“优质服务，温馨交通”春运劳动竞赛、“我的热线我的家”主题演讲比赛，还有诗词分享会等。在一次次活动中，大家的心越来越近。

家，是成长的摇篮。分中心2018年度“服务明星”胡思思感慨道：“我很幸运成为这个大家庭中的一员。这里见证了我进步的每一个脚印，记载着我们每一天的成长。”

这个家里的人情味越来越浓，她们互帮互助，不分你我。

她们还把这个家的温暖向社会传递，定期走进敬老院，为孤寡老人打扫卫生，帮老人解决生活难题；年年走进儿童福利院，为孩子们送去文具书籍；看到罹患脑癌、父母早逝的女孩王雨（化名）与爷爷相依为命的报道后，自发捐款前往看望，并积极奔走为其筹集善款近5万元……