12345，有困难找政府——鄄城：让连接群众和政府的桥梁更畅通

鄄城县润百家小区居民向鄄城县12345政务服务热线反映，开发商在该小区9号楼1单元与2单元之间建设房屋，存在较大安全隐患，希望相关部门查处。接到投诉举报后，热线办立即转县城管局，并督促加紧处理。县城管局立即派出工作人员现场核实，润百家小区9号楼1单元与2单元之间建设房屋属实，属违法建筑，并责令开发商自行拆除。目前，该违法建设房屋已自行拆除完毕，并对建筑物品予以证据保存，恢复原貌。润百家小区居民非常满意

12345政务服务热线是连接群众和政府的桥梁。鄄城县让这个桥梁更畅通，解决大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，提高群众的满意度、幸福感。

近年来，群众对政务服务热线的认同感越来越高，群众诉求更加多元。从接收12345政务服务热线工单数量上看，热线工单数量持续上升，鄄城县县长公开电话受理中心2017年接受工单数量8587件，2018年接受工单数量10294件，2019年上半年接受工单数量8548件。从问题诉求分类上看，群众诉求类型更加多元，老问题如城乡居民基本医疗保险，村民纠纷，居民生活用水、用电，城乡低保，农民工欠薪等诉求热度不减，新问题如农村环境综合治理、水污染、噪音污染等呼声越来越高。总体上，群众利益诉求多元，社会矛盾集中凸显，反映情况越来越复杂，社会各界期望值不断提高，热线工作面临的任务越来越繁重。

县长公开电话受理中心发挥钉钉子精神，抓好工单办理质量。以结果为导向，对群众反映的问题狠抓落实，用抓落实回应群众关切，不断提高政务服务热线工作质量、效率和公信力。对群众反映的问题，拿出钉钉子的精神，真抓实干，抓住重点扭住不放，一抓到底务求实效，争取将问题解决在一线，矛盾化解在一线，切实在解决问题上下功夫，用为民服务的实际行动赢得群众的满意，对群众诉求做到“事事有回音，件件有答复”。县长公开电话受理中心成立了督办工作组，建立了督办工作机制，加强现场办理力度，进一步将工作重心下沉，力争问题一线发现，难题现场解决。2019年上半年，县长公开电话受理中心共办理省、市12345政务服务热线8548件，按时办结率达100%，群众满意度达99.5%以上。编发县长热线信息《月报》6期，进行信息汇总，增强工作的前瞻性、系统性、针对性。

（大众日报客户端记者 王兆锋 通讯员 董钊）

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